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餐厅里两拨客人“打起来”了,老板怎么办?
2021年4月30日 餐饮老板内参 李艳
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前不久,在成都一家名为“味之绝”美蛙鱼头火锅店里,因为劝阻吸烟的问题,两拨用餐的客人“大打出手”,一时间网络疯传,全国关注。 遇见这样的“负面”事件,作为老板,你怎么办? 近日,内参君和“味之绝”美蛙鱼头火锅老板聊了聊,了解到“味之绝”成都事发火锅被罚5万元后,又“自罚”了500万元做公益宣传,让品牌从“负面”新闻中获得了亿级曝光与高度美誉。 那么,“味之绝”是怎么做的呢?

本文来自微信公众号餐饮老板内参(ID:cylbnc),转载已获得授权。

复盘:顾客“火拼”,餐厅“躺枪”


事件经过很简单,在成都一家名为“味之绝”的火锅店内,几名男子在抽烟,邻桌的女子上前劝阻,引发了冲突,两拨客人“打起来了”。

 

内参君从视频上看到,邻桌一蓝衣男子大喊:你消费了多少钱?我们吃完饭抽根烟关你什么事?随后,该男子将杯中液体泼向女士。




这一事件通过网络迅速发酵,一时间,#女子劝邻桌勿吸烟被泼不明液体#的视频在网上引起了5亿多人次关注。

 

很多人把责任推到了餐厅上,公共场所禁烟已推行多年,餐厅作为提供服务的主体,应当在店内明令禁止吸烟,而当顾客劝烟被泼后,餐饮服务员也并未及时劝阻吸烟者,而是为与其发生冲突的顾客免单及调座,是一种失责的表现。

 

惊心动魄的一幕,直接把“味之绝”美蛙鱼头火锅店送上了热搜!近日,事件有了大反转,成都事发火锅店被罚5万元后,又“自罚”了500万元摇身一变成了无烟倡导餐厅,再次上了热搜!

 



原本是一件常见的顾客矛盾冲突事件,却因为网络的发酵,迅速发展成为引起5亿人热议的社会话题。如果处理不好,势必会给品牌带来“负面”影响,但“味之绝”显然是做对了。

 

应对危机, 餐厅的四件事情


据悉,该涉事品牌“味之绝”是四川省三只蛙味绝餐饮管理有限公司旗下的品牌。2007年在四川简阳开办第一家门店,目前,品牌从成都扩张至全国,已有近300家的门店数量。




对于一家连锁上百家的餐饮品牌来说,如果对此事件处理的稍有不慎,就会像“多米诺骨牌”一样,从单店个例影响到整个品牌的声誉。

 

“味之绝”负责人告诉内参君,第一时间弄清形势后,他们马上意识到网络传播带来的潜在风险。在对事件的充分评估之后,他们做了以下几件事情:

 

1.发布事件真相,勇于认错,第一时间处理涉事门店


“味之绝”第一时间调取了门店监控录像,对外公开了事件发生的全过程,让公众对事实有基本的了解;同时处理涉事门店:对门店管理不善处以5万元罚款,警告如再有此类事件发生立即关停该门店,并取消其加盟资格。通过这一方式,向公众表明“味之绝”的态度,第一时间赢得公众的好感。


2.全国门店全面“无烟”,表明品牌态度


在餐厅抽烟本身就是不文明行为,大是大非面前,品牌必须清醒地认识到这一点。于是,“味之绝”在全国300家门店全面落地“无烟倡导餐厅”。


具体做法有:在所有的员工服装印上“倡导无烟,拒绝二手”的字样,然后每个餐厅设立“禁烟劝导员”岗位对餐厅内吸烟顾客进行劝导;给所有就餐顾客及会员赠送印有“No Smoking”口罩,进行教育宣传;在餐厅内外放置“无烟倡导餐厅”的标识。




3.扩大范围,参与禁烟公益


借助该事件的热度,“味之绝”联合《中国控制吸烟协会》,主动打造了一场公益倡导发布会,向社会传达二手烟甚至三手烟的危害。


此外,以“拒绝二手烟”为主题制作BGM病毒视频,在全国百家门店周边电梯框架、全成都6条地铁站12封箱、机场检票口4块大屏、春熙路银石广场等进行500万级公益广告投放。




4.线上线下联动,制造社会热点


在线上投放公益广告的同时,也组织一系列的线下活动,比如在成都春熙路安排一场吸睛的快闪舞活动,舞者们戴着“味之绝”no smoking口罩,配合“拒绝二手烟”BGM,制造社会热点;在微博上发起#拒绝二手烟#的热门话题,引起全民讨论。同时,联合号召成都数十家餐饮品牌,共同组成川渝地区无烟倡导餐厅联盟,共建无烟环境。

 

经过这一系列的活动和危机公关,“味之绝”赢得了公众的好感。

 

通过这个事件,“味之绝”也深有感触:对于餐厅来说,劝阻吸烟是一件很不好操作的事情,劝不好还会影响门店客流。但是,如果从源头上进行无烟倡导,在环境上营造一种氛围,让顾客在拿起烟的一瞬间自我感觉不太好,或者周围人都不抽烟,他也就不抽了。“在我们看来,这种方式就是一种营造健康用餐环境的最佳方案。”

 

通过对外传播无烟理念到具体落地无烟倡导餐厅,“味之绝”的种种做法,让一次餐厅危机事件成功转为品牌加分的“筹码”,也因此收获了更多点赞与好评,扩大了品牌知名度,可谓是一次危机公关的成功典范。

 

从“味之绝”身上可以学到什么?


餐厅是人员密集度最高的公共场所之一,也是容易产生冲突的地方。在当今互联网时代,任何冲突都可能通过网络被无限放大,并造成社会热点,给餐饮品牌带来一定的负面影响。

 

那么,当餐饮品牌在遇到类似危机事件发生时,到底应该如何做才能减少对品牌的负面影响,甚至化“危”为“安”呢?

 

从“味之绝”身上,我们可以学习到如下公关手法:

 

1.还原事件真实情况,快速给出处理意见

 

当危机事件已经发生时,涉事品牌应当迅速做出反应,调查还原事情经过,让公众了解事情的真相到底是什么。同时,不回避责任,快速给出具体处理措施,对外公开,避免因错过最佳处理时间,失去主动权。

 

在处理意见出具时,难免会再提及原事件,但是通过热点的原事件与后续的处理方式建立连接再次引起关注,也是一种方式。比如,“味之绝”就是通过围绕#劝烟被泼事件后续#这个话题,重新获得网民的关注与热议。

 

2.回归问题本身,彻底解决

 

事件本身最终是要回到“餐厅该不该抽烟”这一话题,在这个基本问题上,餐厅态度很坚决:不该!那后续落地的“无烟倡导餐厅”,便是回归到顾客本身最关心的问题。


通过全国门店的“劝阻吸烟”活动,以及一系列的公益活动,最终体现的是彻底解决问题的态度,而不是简单地处罚一下门店就了事了,更多的是本着“治本”的真诚态度来打动公众。

 

3.真正落实,有真行动

 

光有态度是不行的,要让公众看到具体行动,比如说“味之绝”发布了很多措施和倡议,但是这些倡议还要具体落实到门店,不然就会变成“搬起石头砸自己的脚”。假如“味之绝”只是一味的对外倡导无烟餐厅理念,但门店里却没有任何举措,也就不会引起如此大的反响。

 

4.创新传播方式

 

“味之绝”分析,自己的客群大多为年轻人,在此次公关处理中,“味之绝”便通过年轻人喜闻乐见的快闪舞去制造话题,其中包含一些网络流行元素,满足年轻人传播的需求,提高品牌影响力,这种创新的传播方式也为品牌增分不少。

 

小结

在如今的互联网时代,危机无处不在,可能是一件很小的事情,一旦发酵起来,对品牌的影响就是持续性的。一家餐厅苦苦经营多年,却因未处理好一件危机公关,而让品牌形象大损,那就得不偿失了。

 

此次“味之绝”的危机公关处理手法,或许也能给到其他餐饮人一些启示。

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