复盘：顾客“火拼”，餐厅“躺枪”

事件经过很简单，在成都一家名为“味之绝”的火锅店内，几名男子在抽烟，邻桌的女子上前劝阻，引发了冲突，两拨客人“打起来了”。

内参君从视频上看到，邻桌一蓝衣男子大喊：你消费了多少钱？我们吃完饭抽根烟关你什么事？随后，该男子将杯中液体泼向女士。

这一事件通过网络迅速发酵，一时间，#女子劝邻桌勿吸烟被泼不明液体#的视频在网上引起了5亿多人次关注。

很多人把责任推到了餐厅上，公共场所禁烟已推行多年，餐厅作为提供服务的主体，应当在店内明令禁止吸烟，而当顾客劝烟被泼后，餐饮服务员也并未及时劝阻吸烟者，而是为与其发生冲突的顾客免单及调座，是一种失责的表现。

惊心动魄的一幕，直接把“味之绝”美蛙鱼头火锅店送上了热搜！近日，事件有了大反转，成都事发火锅店被罚5万元后，又“自罚”了500万元摇身一变成了无烟倡导餐厅，再次上了热搜！

原本是一件常见的顾客矛盾冲突事件，却因为网络的发酵，迅速发展成为引起5亿人热议的社会话题。如果处理不好，势必会给品牌带来“负面”影响，但“味之绝”显然是做对了。

应对危机, 餐厅的四件事情

据悉，该涉事品牌“味之绝”是四川省三只蛙味绝餐饮管理有限公司旗下的品牌。2007年在四川简阳开办第一家门店，目前，品牌从成都扩张至全国，已有近300家的门店数量。

对于一家连锁上百家的餐饮品牌来说，如果对此事件处理的稍有不慎，就会像“多米诺骨牌”一样，从单店个例影响到整个品牌的声誉。

“味之绝”负责人告诉内参君，第一时间弄清形势后，他们马上意识到网络传播带来的潜在风险。在对事件的充分评估之后，他们做了以下几件事情：

1.发布事件真相，勇于认错，第一时间处理涉事门店

“味之绝”第一时间调取了门店监控录像，对外公开了事件发生的全过程，让公众对事实有基本的了解；同时处理涉事门店：对门店管理不善处以5万元罚款，警告如再有此类事件发生立即关停该门店，并取消其加盟资格。通过这一方式，向公众表明“味之绝”的态度，第一时间赢得公众的好感。

2.全国门店全面“无烟”，表明品牌态度

在餐厅抽烟本身就是不文明行为，大是大非面前，品牌必须清醒地认识到这一点。于是，“味之绝”在全国300家门店全面落地“无烟倡导餐厅”。

具体做法有：在所有的员工服装印上“倡导无烟，拒绝二手”的字样，然后每个餐厅设立“禁烟劝导员”岗位对餐厅内吸烟顾客进行劝导；给所有就餐顾客及会员赠送印有“No Smoking”口罩，进行教育宣传；在餐厅内外放置“无烟倡导餐厅”的标识。

3.扩大范围，参与禁烟公益

借助该事件的热度，“味之绝”联合《中国控制吸烟协会》，主动打造了一场公益倡导发布会，向社会传达二手烟甚至三手烟的危害。

此外，以“拒绝二手烟”为主题制作BGM病毒视频，在全国百家门店周边电梯框架、全成都6条地铁站12封箱、机场检票口4块大屏、春熙路银石广场等进行500万级公益广告投放。

4.线上线下联动，制造社会热点

在线上投放公益广告的同时，也组织一系列的线下活动，比如在成都春熙路安排一场吸睛的快闪舞活动，舞者们戴着“味之绝”no smoking口罩，配合“拒绝二手烟”BGM，制造社会热点；在微博上发起#拒绝二手烟#的热门话题，引起全民讨论。同时，联合号召成都数十家餐饮品牌，共同组成川渝地区无烟倡导餐厅联盟，共建无烟环境。

经过这一系列的活动和危机公关，“味之绝”赢得了公众的好感。

通过这个事件，“味之绝”也深有感触：对于餐厅来说，劝阻吸烟是一件很不好操作的事情，劝不好还会影响门店客流。但是，如果从源头上进行无烟倡导，在环境上营造一种氛围，让顾客在拿起烟的一瞬间自我感觉不太好，或者周围人都不抽烟，他也就不抽了。“在我们看来，这种方式就是一种营造健康用餐环境的最佳方案。”

通过对外传播无烟理念到具体落地无烟倡导餐厅，“味之绝”的种种做法，让一次餐厅危机事件成功转为品牌加分的“筹码”，也因此收获了更多点赞与好评，扩大了品牌知名度，可谓是一次危机公关的成功典范。

从“味之绝”身上可以学到什么？

餐厅是人员密集度最高的公共场所之一，也是容易产生冲突的地方。在当今互联网时代，任何冲突都可能通过网络被无限放大，并造成社会热点，给餐饮品牌带来一定的负面影响。

那么，当餐饮品牌在遇到类似危机事件发生时，到底应该如何做才能减少对品牌的负面影响，甚至化“危”为“安”呢？

从“味之绝”身上，我们可以学习到如下公关手法：

1.还原事件真实情况，快速给出处理意见

当危机事件已经发生时，涉事品牌应当迅速做出反应，调查还原事情经过，让公众了解事情的真相到底是什么。同时，不回避责任，快速给出具体处理措施，对外公开，避免因错过最佳处理时间，失去主动权。

在处理意见出具时，难免会再提及原事件，但是通过热点的原事件与后续的处理方式建立连接再次引起关注，也是一种方式。比如，“味之绝”就是通过围绕#劝烟被泼事件后续#这个话题，重新获得网民的关注与热议。

2.回归问题本身，彻底解决

事件本身最终是要回到“餐厅该不该抽烟”这一话题，在这个基本问题上，餐厅态度很坚决：不该！那后续落地的“无烟倡导餐厅”，便是回归到顾客本身最关心的问题。

通过全国门店的“劝阻吸烟”活动，以及一系列的公益活动，最终体现的是彻底解决问题的态度，而不是简单地处罚一下门店就了事了，更多的是本着“治本”的真诚态度来打动公众。

3.真正落实，有真行动

光有态度是不行的，要让公众看到具体行动，比如说“味之绝”发布了很多措施和倡议，但是这些倡议还要具体落实到门店，不然就会变成“搬起石头砸自己的脚”。假如“味之绝”只是一味的对外倡导无烟餐厅理念，但门店里却没有任何举措，也就不会引起如此大的反响。

4.创新传播方式

“味之绝”分析，自己的客群大多为年轻人，在此次公关处理中，“味之绝”便通过年轻人喜闻乐见的快闪舞去制造话题，其中包含一些网络流行元素，满足年轻人传播的需求，提高品牌影响力，这种创新的传播方式也为品牌增分不少。

小结

在如今的互联网时代，危机无处不在，可能是一件很小的事情，一旦发酵起来，对品牌的影响就是持续性的。一家餐厅苦苦经营多年，却因未处理好一件危机公关，而让品牌形象大损，那就得不偿失了。

此次“味之绝”的危机公关处理手法，或许也能给到其他餐饮人一些启示。